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五分快三

時間︰2020年02月28日(ri)    熱(re)線(xian)︰0311-85290821   來源︰中新經緯(wei)

  旅游從業者親zi)觶合xiang)處兩年的老客(ke)戶都怪我們“黑(hei)”,我太難了

  中新經緯(wei)客(ke)戶端2月7日(ri)電(趙佳然)經過漫(man)長的假(jia)期,不(bu)少公司開始陸續(xu)復(fu)工,而對(dui)在這場疫情中深受影響的旅游業從業者來說,這個(ge)假(jia)期的經歷可謂異(yi)常難忘︰銷售人員在安撫顧客(ke),旅行社高管在統籌下一步安cai)牛 匆嫡 蛟誥 da)細算著成本(ben)的回收……

  中新經緯(wei)采訪了幾位從業者,請他們聊聊mu)髯緣男穆lu)歷程。

  “處了兩年的客(ke)人都說我們‘黑(hei)’,我也為難”

  劉(liu)碩(化(hua)名(ming)),旅行社銷售

  2020年是我參加工作(zuo)的第三年。作(zuo)為在旅行社直營店工作(zuo)的銷售,我們往往是與客(ke)人接觸最(zui)緊密的人員之一,也可以說是第一對(dui)yue)尤恕=衲甏航冢 頤潛ben)應按照zhan)娑 喲竽耆  夾菹   一ji)本(ben)整個(ge)假(jia)期都在打(da)電話中度(du)過。

  大約ji)月23日(ri)開始,我便收到了客(ke)人要求退團(tuan)的電話。因為平時刷新聞(wen)比較頻繁,所以那時我便知道了疫情可能的嚴(yan)重性(xing),一接到要求就直接同意並開始辦理手(shou)續(xu)。我的同事們也都情況相(xiang)似,當時假(jia)期將至(zhi),手(shou)上(shang)的工作(zuo)本(ben)來就比較多,大家不(bu)免(mian)有點手(shou)忙腳(jiao)亂。

  1月27日(ri)後,所有旅行團(tuan)都決定取消,我們旅行社也就更(geng)忙了︰銷售要與客(ke)人聯系,並溝(gou)通安撫,後台(tai)人員負責協(xie)商tao)送tuan)的具體事項(xiang)。

  我們遇到的客(ke)人絕大多數都能夠接you)芡送tuan)的事實,只是在退款(kuan)的數目上(shang)有時會產(chan)生分歧。例如(ru),在預定酒店時,由(you)于旅行社與酒店的協(xie)商價格較低,所以大多情況下酒店不(bu)支持退款(kuan),這點也bu)崽崆qian)與客(ke)人說明;如(ru)果在臨行xing)qian)取消出行,則按照zhan)頻旯娑  贍芫突崮na)不(bu)到退款(kuan)。這時,我們所做的就是一方面安撫客(ke)人,另一方面積極(ji)與酒店方面溝(gou)通,看能否多退一些款(kuan)。

日(ri)本(ben)富士山風(feng)景(jing)圖(tu) 中新經緯(wei) 張燕(yan)征 攝
日(ri)本(ben)富士山風(feng)景(jing)圖(tu) 中新經緯(wei) 張燕(yan)征 攝

  在和同事們聊天時,我了解到個(ge)別消費者的確(que)會產(chan)生種種情緒(xu)︰一位母(mu)親說,自己的孩子(zi)听說沒法出國玩,氣得在家鬧翻了天;有的客(ke)人要求銷售自掏(tao)腰包,賠償自己精神(shen)損(sun)失;在微博和tuan)笥訝 錚 xu)多客(ke)人因為退款(kuan)不(bu)理想等問題(ti)在抱怨旅行社,就連我兩年的老客(ke)戶都吐槽我們“黑(hei)”……

  在哭笑不(bu)得的同時,我也非常理解客(ke)人們的糾結之處,畢竟(jing)規劃許(xu)久的旅行突然取消,擱誰都不(bu)會高興。所以,我在與客(ke)人交流時也都不(bu)會冷(ling)冰冰地講“去看合同”,盡(jin)量站(zhan)在他們的角度(du)考慮(lv)問題(ti),好在大部分情況下,工作(zuo)都進展(zhan)gou)帽冉縴shun)利。

  目前(qian),我們的後台(tai)人員還在與各方協(xie)商中,在不(bu)久後便會給(gei)客(ke)人們退款(kuan)的具體答復(fu)。一個(ge)好消息是,隨著工作(zuo)的推進,我們給(gei)到客(ke)人的退款(kuan)比例只會越(yue)來越(yue)高,比re)繽芬惶焯傅酵0%,第二(er)天能爭取到全額退款(kuan)。相(xiang)信我們的努力,也bu)岣gei)客(ke)人們建立一定的信心吧。

  “五天之內,我們撤下了200多個(ge)旅行團(tuan)”

  王東(dong),中商國旅出境中心總(zong)經理

  臘月二(er)十九,我回到滄zi)堇霞遙 墑悄昊姑輝趺me)過,大年初一就回到了北ben) R皇且蛭  礁謖zhen)對(dui)疫情緊急(ji)處理退團(tuan)事宜;二(er)是因為我家那邊已(yi)經開始封村,再不(bu)走就出不(bu)去了。

  1月24日(ri),我們接到上(shang)級單(dan)位通知,要求做好新型冠狀病毒(du)肺炎的疫情防(fang)控(kong)工作(zuo),暫(zan)停經營活動(dong),但暫(zan)未強制要求旅行團(tuan)停止發團(tuan)。也是從那天開始,我們開始陸續(xu)收到消費者的退團(tuan)申(shen)請。

  當時我們的措施是,與還未出行的顧客(ke)取得聯系並告知他們疫情的情況,而當時已(yi)經在境外的游客(ke),我們會通知隨行工作(zuo)人員做好防(fang)護工作(zuo),保障(zhang)他們qian)踩 毓 zhi)少口(kou)罩要配備上(shang)。

正在上(shang)班的旅行社員工 受訪者供(gong)圖(tu)
正在上(shang)班的旅行社員工 受訪者供(gong)圖(tu)

  在24日(ri)-25日(ri),仍有部分顧客(ke)tu)岢忠 鼉秤甕媯 頤塹奶 du)是︰人數較少的小型團(tuan)暫(zan)時可以出行,但人數較多的團(tuan)因為人群聚集,相(xiang)對(dui)不(bu)利于預防(fang)傳染,所以便早早取消了shun)魴屑隻 @ru),有個(ge)2月3日(ri)去往意大利的170人團(tuan)隊(dui),由(you)于人數眾多,我們在第一時間便決定取消成團(tuan)。

  1月27日(ri)開始,我們根據上(shang)級要求,取消了所有旅行團(tuan),與顧客(ke)和各個(ge)合作(zuo)方之間lai)墓gou)通和協(xie)商tao)絲kuan)工作(zuo)也在增加。大部分客(ke)人對(dui)于疫情的嚴(yan)重程度(du)已(yi)有了解,對(dui)取消出行的決定也比較理解。偶爾有顧客(ke)要求立刻tao)巳 kuan),然而由(you)于款(kuan)項(xiang)諸多,我們也無法做到百分之百讓(rang)對(dui)方滿意。

  而境外航空zhan) 競途頻輟    鵲奶 du)和要求各不(bu)相(xiang)同,溝(gou)通與退款(kuan)實施起來也更(geng)加復(fu)雜,直至(zhi)現在,我們仍在與部分合作(zuo)方協(xie)調(diao)退款(kuan)事宜。我和同事之前(qian)還無奈(nai)吐槽︰he)頤塹耐tuan)都已(yi)經停了,公司信用卡(ka)還gu)竊諞恢(hui)笨矍  /p>

  然而,疫情在前(qian),退團(tuan)也屬于我們提供(gong)的服務之一,必須迎難而上(shang)。從1月24日(ri)到28日(ri),我們取消了截至(zhi)3月31日(ri)之前(qian)的200多個(ge)旅行團(tuan),涉及超過1600個(ge)游客(ke)。4月之後的團(tuan)也陸續(xu)有游客(ke)在退,我預計此次疫情帶來的影響最(zui)起碼會持續(xu)2-3個(ge)月,甚(shen)至(zhi)半年。

  現在公司大部分員工還在家,單(dan)位hui)揮形頤遣糠種蛋噯嗽痹 4月10日(ri)起,員工們會陸續(xu)返崗。接下來的時間,大家會用來“做內功(gong)”,以培訓業務、研(yan)究產(chan)品(pin)為主。雖(sui)然目前(qian)無團(tuan)可發,但團(tuan)隊(dui)不(bu)能散(san)。

  “先給(gei)消費者退款(kuan),有虧(kui)損(sun)我們擔著”

  張星(xing)宇(化(hua)名(ming)),旅游行業創業者

  今年是我創業的第9個(ge)年頭。我們公司在各地有80多名(ming)員工,業務簡單(dan)來講就是做各類旅游產(chan)品(pin)的承(cheng)包商,即(ji)購買整合機票(piao)、酒店、旅游服務等產(chan)品(pin)後,在各大平台(tai)上(shang)出售。在行業內來講,我們算是qie)”ben)生意。

  2020年春節前(qian)我在瑞(rui)典,是1月22日(ri)回國的,在機場看到有很多人戴(dai)口(kou)罩的時候,我才(cai)反應到疫情的嚴(yan)重,想起了當年的非典。也是從那時候開始,我們的合作(zuo)商開始反映(ying)有客(ke)人因為疫情要求退團(tuan)。

  大年初一、初二(er)時,隨著確(que)診人數不(bu)斷增加,退團(tuan)的情況也越(yue)來越(yue)多。1月27日(ri)後,根據上(shang)級單(dan)位規定,所有旅游團(tuan)都已(yi)取消,我們便開始協(xie)調(diao)與平台(tai)、合作(zuo)商之間lai)耐絲kuan)事宜。

  從1月26日(ri)到2月1日(ri),公司取消了12個(ge)旅行團(tuan),涉及金額將近100萬元。可能對(dui)于大旅行社來說這點銷售額不(bu)算什(shi)麼(me),但對(dui)于我們來說,卻是不(bu)容忽視(shi)的數字(zi)。

機場資(zi)料圖(tu) 中新經緯(wei)攝
機場資(zi)料圖(tu) 中新經緯(wei)攝

  在我們的銷售成本(ben)當中,大部分是用于購買機票(piao)。在去年春節期間,我們就已(yi)經提前(qian)預約了2020年的機票(piao)並支付(fu)了部分金額,以保證擁有一定數量的席位。開始辦理退團(tuan)後,我們公司決定先行全額賠付(fu)部分航空zhan) 鏡幕piao)。由(you)于我們合作(zuo)的國外公司較多,對(dui)方各有各的態度(du),所以不(bu)得不(bu)與其反復(fu)溝(gou)通妥(tuo)協(xie)。

  根據我的經驗,若想在機票(piao)出票(piao)後退票(piao),那麼(me)航空zhan) 敬蟾怕什(shi)bu)會直接退還給(gei)我們現金,而是將這部分資(zi)shi) nuo)用于購買其他時段的航班,相(xiang)當于“改簽(qian)”。而和對(dui)方協(xie)商的結果,則取決于我們的議價能力。

  預計最(zui)理想的情況,就是這筆資(zi)shi)鸝梢雜美垂郝蛉 瓿逡弧? 患(huan)jia)期外的航班,這樣在行業恢(hui)復(fu)後,我們能夠再迎來一筆收入;但如(ru)果對(dui)方堅持只能用于買淡季票(piao)的話,我們無法把機票(piao)轉(zhuan)賣出去,這錢就算白扔了。

  現在,我還在等待(dai)著各部門與境外公司的交涉結果,後幾個(ge)月的旅行團(tuan)也在辦退團(tuan),不(bu)過好在時間尚(shang)xing)紓 sun)失不(bu)大。記得當年非典過後旅游業回暖,某cheng)┘jing)區還迎來了“井噴”,不(bu)知道這次疫情後會是怎樣?我們都在等待(dai)中默默期待(dai)著。(中新經緯(wei)APP)

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